江西鷹潭：民呼我為 接訴即辦

本報鷹潭訊 （通訊員 胡丹 趙斌）去年以來，江西省鷹潭市堅持把實實在在辦好惠民利民實事，作為開展主題教育的重要內容和檢驗主題教育成果的衡量標尺，探索“3651890”365天一撥就靈黨群綜合服務模式，打造群眾愛用、便捷實用、可靠管用的民生服務平台。

整合資源，打通民生供需堵點。聚焦群眾急難愁盼問題，建成以便民政策咨詢、生活服務、志願服務、民生訴求辦理為主要內容的“3651890”黨群綜合服務熱線平台，實現精准供需對接。整合政府資源，政策咨詢服務“一號答”，將鷹潭智慧黨建平台、政務便民服務熱線、民聲通道融合嵌入“3651890”熱線平台，系統梳理農業農村、行政審批、市場監管等單位的高頻辦理事項200余件，有效連接市行政審批局政策咨詢知識庫等政務服務平台，實現“一號解答、一鍵服務”。整合市場資源，有償生活服務“一號辦”，在全市范圍挑選621家資質優、信譽好的服務商戶入駐平台，為群眾提供家電維修、美容美發、管道疏通等10大類100余項生活服務內容，基本實現“隻撥一個號、解決大小事”，著力打造“30分鐘便民服務圈”。整合社會資源，無償志願服務“一號達”，把黨員干部直接聯系群眾和在職黨員到社區報到作為各單位開展主題教育的規定動作，在市、縣、鄉三級組建黨員志願服務隊216個，吸收黨員志願者2374名，在線上通過“群眾點單—平台派單—志願者接單”的形式，為老幼病殘等困難群體提供衛生清潔、送餐送菜、推拿按摩等志願服務﹔在線下開展以理論宣講、法律咨詢、心理疏導、醫療義診為主的“四個服務走基層”黨員志願活動，實現服務群眾“零距離”。

多方聯動，消除訴求辦理難點。建立“熱線受理、網格摸排、聯動解決”機制，推動實現民呼我為、接訴即辦。建立“線上受理”全天候服務模式，“3651890”黨群綜合服務熱線平台設置接線部、綜合部、應急處理部等部門，開通線路25條，推行7×24小時服務制，全天候線上受理、解答、收集、轉辦群眾咨詢求助、意見建議、訴求問答。打造“線下摸排”網格化服務體系，按照“網格上報、平台‘吹哨’，職能部門‘報到’”工作機制，各鄉鎮（街道）網格工作隊伍收集匯總網格內村（居）民及企業反映的各類問題后上報平台，由平台統一派單，相關職能部門快速核實辦理。暢通“部門聯動”訴求解決渠道，加大民生訴求線索收集，結合平台收集梳理的群眾反映集中的民生問題，確定市級層面10項民生項目清單﹔對一些比較突出的民生問題，作為市級層面專項整治項目。通過召開聯席會議、加強部門聯動、踐行“四下基層”、開展專項整治等方式，推動解決事關群眾切身利益的急難愁盼問題741余個。

健全機制，破解服務質量痛點。堅持把“群眾滿不滿意、認不認可”作為評定工作成效的標准，不斷完善制度機制。嚴格商戶准入機制，對入駐商戶進行資格認証、登記造冊、崗前培訓，確保商戶在專業資質、誠信經營、優質服務等方面有質量保証，並通過與商戶簽訂服務協議，建立負面清單機制，不斷提升商戶服務水平。建立跟蹤問效機制，市委主題教育辦對平台收集反饋的問題建立台賬、定期調度、跟蹤督辦﹔市直有關責任單位將平台反饋問題同本單位檢視整改相結合，限時整改、推動落實﹔對加盟商提供生活服務的行程、服務時間、服務質量進行監管和記錄，建立接訴響應率、問題解決率和群眾滿意率“三率”考評機制和“五星評級”辦法，通過用戶反饋、星級高低對商戶提供優先派單、資格評定等，倒逼商戶提升服務水平。建立平台日通報、周匯總、月分析機制，每天對服務事項進行回訪、督辦、通報﹔每周對全市熱線受理數據統一匯總，制定市民訴求受理情況“一覽表”﹔每月通過大數據分析，算出群眾“吐槽”最集中的民生問題，精准反饋相關單位，作為主題教育為民辦實事的重點內容，用解決問題實效檢驗主題教育成效。