江西鹰潭：民呼我为 接诉即办

本报鹰潭讯 （通讯员 胡丹 赵斌）去年以来，江西省鹰潭市坚持把实实在在办好惠民利民实事，作为开展主题教育的重要内容和检验主题教育成果的衡量标尺，探索“3651890”365天一拨就灵党群综合服务模式，打造群众爱用、便捷实用、可靠管用的民生服务平台。

整合资源，打通民生供需堵点。聚焦群众急难愁盼问题，建成以便民政策咨询、生活服务、志愿服务、民生诉求办理为主要内容的“3651890”党群综合服务热线平台，实现精准供需对接。整合政府资源，政策咨询服务“一号答”，将鹰潭智慧党建平台、政务便民服务热线、民声通道融合嵌入“3651890”热线平台，系统梳理农业农村、行政审批、市场监管等单位的高频办理事项200余件，有效连接市行政审批局政策咨询知识库等政务服务平台，实现“一号解答、一键服务”。整合市场资源，有偿生活服务“一号办”，在全市范围挑选621家资质优、信誉好的服务商户入驻平台，为群众提供家电维修、美容美发、管道疏通等10大类100余项生活服务内容，基本实现“只拨一个号、解决大小事”，着力打造“30分钟便民服务圈”。整合社会资源，无偿志愿服务“一号达”，把党员干部直接联系群众和在职党员到社区报到作为各单位开展主题教育的规定动作，在市、县、乡三级组建党员志愿服务队216个，吸收党员志愿者2374名，在线上通过“群众点单—平台派单—志愿者接单”的形式，为老幼病残等困难群体提供卫生清洁、送餐送菜、推拿按摩等志愿服务；在线下开展以理论宣讲、法律咨询、心理疏导、医疗义诊为主的“四个服务走基层”党员志愿活动，实现服务群众“零距离”。

多方联动，消除诉求办理难点。建立“热线受理、网格摸排、联动解决”机制，推动实现民呼我为、接诉即办。建立“线上受理”全天候服务模式，“3651890”党群综合服务热线平台设置接线部、综合部、应急处理部等部门，开通线路25条，推行7×24小时服务制，全天候线上受理、解答、收集、转办群众咨询求助、意见建议、诉求问答。打造“线下摸排”网格化服务体系，按照“网格上报、平台‘吹哨’，职能部门‘报到’”工作机制，各乡镇（街道）网格工作队伍收集汇总网格内村（居）民及企业反映的各类问题后上报平台，由平台统一派单，相关职能部门快速核实办理。畅通“部门联动”诉求解决渠道，加大民生诉求线索收集，结合平台收集梳理的群众反映集中的民生问题，确定市级层面10项民生项目清单；对一些比较突出的民生问题，作为市级层面专项整治项目。通过召开联席会议、加强部门联动、践行“四下基层”、开展专项整治等方式，推动解决事关群众切身利益的急难愁盼问题741余个。

健全机制，破解服务质量痛点。坚持把“群众满不满意、认不认可”作为评定工作成效的标准，不断完善制度机制。严格商户准入机制，对入驻商户进行资格认证、登记造册、岗前培训，确保商户在专业资质、诚信经营、优质服务等方面有质量保证，并通过与商户签订服务协议，建立负面清单机制，不断提升商户服务水平。建立跟踪问效机制，市委主题教育办对平台收集反馈的问题建立台账、定期调度、跟踪督办；市直有关责任单位将平台反馈问题同本单位检视整改相结合，限时整改、推动落实；对加盟商提供生活服务的行程、服务时间、服务质量进行监管和记录，建立接诉响应率、问题解决率和群众满意率“三率”考评机制和“五星评级”办法，通过用户反馈、星级高低对商户提供优先派单、资格评定等，倒逼商户提升服务水平。建立平台日通报、周汇总、月分析机制，每天对服务事项进行回访、督办、通报；每周对全市热线受理数据统一汇总，制定市民诉求受理情况“一览表”；每月通过大数据分析，算出群众“吐槽”最集中的民生问题，精准反馈相关单位，作为主题教育为民办实事的重点内容，用解决问题实效检验主题教育成效。